Service Design
Ao pensar no processo interno, entendi o projeto de Service Design como uma prática primordial ao desenvolvimento de produtos digitais: olhar para os problemas de dentro para melhorar o que impacta o usuário do lado de fora.
Como tudo começou
Não é novidade que ruídos internos atrapalham a construção da experiência do usuário, desde a usabilidade até os pontos de contato com as áreas operacionais. Pensando nisso, o Service Design foi o recurso escolhido para remediar os problemas identificados entre as áreas e melhorar processos que tinham falhas operacionais como legado.
O que fizemos
Nossa equipe de Product e Content Designers realizou entrevistas com 24 colaboradores de 14 áreas da empresa na análise da jornada do produto. Foram gerados 677 cartões de insights para identificar as dores na jornada, onde encontramos 36 problemas como leads não qualificados, ferramentas ineficientes para a equipe interna, processos manuais desnecessários, critérios de análise de crédito rigorosos e burocráticos, atrasos na assinatura de contratos e falta de padronização em arquivos e planilhas enviadas pelo cliente.
A partir dessa análise aprofundada, criamos a Service Blueprint, um diagrama que desenha os pontos de conexão entre as diferentes partes do serviço prestado dentro da estrutura do produto.
Foram escolhidos os 3 problemas mais críticos das etapas de proposta, onboarding e lançamento de taxas com base no que causava churn e impactava na profitabilida da empresa. Além disso, realizamos 3 workshopscom times multidisciplinares para abordar os problemas de uma forma aprofundada.
Desafio 1 (Etapa de Proposta):
Como podemos fazer uma proposta mais atrativa que conquiste o cliente, criando também o desejo de fechar com o CondoConta e assinar o contrato imediatamente quando receber o mesmo?
Participaram 17 colaboradores de 12 áreas diferentes e foram geradas 45 ideias. Das ideias simples que poderiam ser implementadas a curto prazo, sem desenvolvimento de tecnologia, tivemos 29 ideias como videos educativos, contrato mais simples aplicando legal design, discurso mais direto e simulador, escolhidas entre as mais votadas.
Desafio 2 (Etapa de Onboarding):
Como podemos diminuir as dúvidas do cliente e facilitar o processo de onboarding como um todo?
Participaram 16 colaboradores de 7 áreas diferentes e foram geradas 27 ideias. Das ideias simples que poderiam ser implementadas a curto prazo, sem desenvolvimento de tecnologia, tivemos 14 ideias como playbooks, videos tutoriais e gamificação, escolhidas entre as mais votadas.
Desafio 3 (Etapa de Onboarding):
Como podemos manter uma base cadastral atualizada e diminuir a insatisfação do cliente no preenchimento de planilhas manuais?
Participaram 12 colaboradores de 10 áreas diferentes e foram geradas 28 ideias. Das ideias simples que poderiam ser implementadas a curto prazo, sem desenvolvimento de tecnologia, tivemos 14 ideias como e-book de apoio, vídeos didáticos e réguas de comunicação, escolhidas entre as mais votadas.
Para cada desafio, foram realizados encontros com o time de produto e lideranças das operações para definir quais ideias iríamos prototipar. Todas os protótipos detalhados foram encaminhadas para as áreas envolvidas priorizarem e incluírem em seus roadmaps, sem deixar de lado o acompanhamento pelo time de produto e atualização da blueprint. No time de Content Design, em especial, focamos em auditar os materiais já existentes conforme as prioridades de cada equipe, criar materiais de apoio para Partners e continuar realizando pesquisas.
O projeto também foi compartilhado com toda a empresa para que todas as áreas envolvidas no serviço pudessem consultar as dores a serem resolvidas e atuar de forma independente do time de produto. Foi o caso de uma ação na etapa de prospecção que não foi priorizada e levada para os workshops, onde o time de growth atuou na qualificação de leads, trazendo excelentes resultados para o time de vendas.